Réclamations & litiges
Nous voulons vous offrir le meilleur service possible. Si quelque chose ne s'est pas passé comme prévu, voici comment nous le traiter ensemble — rapidement et équitablement.
Notre engagement
Toute réclamation reçue fait l'objet d'un accusé de réception dans les 24 heures ouvrables et d'une réponse de fond dans les 15 jours ouvrables. Nous prenons chaque retour au sérieux — il nous aide à nous améliorer.
Sommaire
1. Types de réclamations
Menzil Immobilier reçoit et traite les réclamations dans les domaines suivants :
| Type | Exemples | Contact prioritaire |
|---|---|---|
| Qualité du service agent | Agent non professionnel, informations inexactes données, rendez-vous raté, manque de réactivité | qualite@menzil.ma |
| Annonce ou bien | Photos non conformes au bien réel, surface ou prix erronés dans l'annonce, bien vendu mais toujours affiché | annonces@menzil.ma |
| Honoraires et facturation | Montant d'honoraires contesté, facture incorrecte, remboursement non effectué | facturation@menzil.ma |
| Données personnelles et RGPD | Données incorrectes, demande de suppression non traitée, usage non consenti des données | privacy@menzil.ma |
| Transaction immobilière | Délai de transaction non respecté, documents manquants, problème avec le notaire désigné | transactions@menzil.ma |
| Plateforme numérique (bug, accès) | Problème de connexion, fonctionnalité défectueuse, erreur sur Mon Espace | support@menzil.ma |
| Contenu illicite ou signalement | Annonce frauduleuse, contenu discriminatoire, abus d'un tiers | abuse@menzil.ma |
2. Procédure de réclamation (4 étapes)
| Étape | Ce qui se passe | Délai |
|---|---|---|
| 1 — Soumettre votre réclamation | Envoyez un email au contact approprié (voir section 3) ou utilisez le formulaire ci-dessous. Précisez : votre nom, votre numéro de téléphone, la date des faits, le nom de l'agent concerné (si applicable), et une description claire du problème. | Vous pouvez nous contacter à tout moment |
| 2 — Accusé de réception | Vous recevez un email de confirmation avec un numéro de dossier unique (format REC-XXXXXX). Cet accusé de réception engage notre traitement. | Sous 24 heures ouvrables |
| 3 — Instruction | Un responsable qualité Menzil instruit votre dossier : il contacte l'agent concerné, rassemble les éléments (journaux d'activité, emails, contrats), et évalue la situation. | Sous 10 jours ouvrables |
| 4 — Réponse de fond | Vous recevez une réponse écrite motivée. Si la réclamation est fondée, nous vous proposons une solution concrète (correction de l'erreur, remboursement, geste commercial). Si elle n'est pas retenue, nous vous expliquons pourquoi avec les preuves à l'appui. | Sous 15 jours ouvrables depuis la réception |
Comment formuler une réclamation efficace
- Soyez précis : indiquez la date, l'heure, le nom de l'agent et les faits dans l'ordre chronologique
- Joignez les preuves : screenshots, emails, SMS, photos du bien, contrats
- Exprimez clairement ce que vous attendez : correction, remboursement, excuses, information
- Un seul canal : envoyez votre réclamation à un seul email pour éviter les doublons de traitement
3. Contacts dédiés par type de problème
Service qualité (réclamations générales)
qualite@menzil.ma
DPO — Données personnelles et RGPD
privacy@menzil.ma
Service facturation
facturation@menzil.ma
Abus et signalements urgents
abuse@menzil.ma — traitement prioritaire sous 24h
Direction (réclamations non résolues)
direction@menzil.ma
Adresse postale
Menzil Immobilier (Aurastay SARL AU)
39, Avenue Lalla Yacout, 1er étage, Appartement 1
Casablanca, Royaume du Maroc
4. Délais et engagements
- Accusé de réception
- 24 heures ouvrables maximum depuis la réception de votre email.
- Réponse de fond
- 15 jours ouvrables maximum depuis la réception. Dans les cas complexes nécessitant une instruction approfondie, vous êtes informé du délai prévisible.
- Remboursement validé
- Sous 7 jours ouvrables depuis la décision de remboursement — par le même moyen que le paiement initial.
- Signalement de contenu illicite
- Traitement prioritaire sous 24 heures pour les contenus illicites (escroquerie avérée, contenu discriminatoire).
- Réclamation RGPD (CNDP)
- Conformément à la Loi 09-08, toute demande relative aux données personnelles est traitée dans un délai maximum de 30 jours.
5. Médiation et voies extrajudiciaires
Si votre réclamation n'a pas été résolue de manière satisfaisante après épuisement de notre procédure interne (4 étapes ci-dessus), vous pouvez recourir aux voies extrajudiciaires suivantes :
| Instance | Compétence | Comment saisir |
|---|---|---|
| CNDP (Commission Nationale de contrôle de la protection des Données à caractère Personnel) | Réclamations relatives à vos données personnelles — non-respect de la Loi 09-08 | cndp.ma — formulaire en ligne |
| Chambre des agents immobiliers de Casablanca | Litiges professionnels avec un agent immobilier (déontologie, honoraires) | Courrier recommandé à l'adresse de la Chambre |
| Médiateur de la consommation | Litiges B2C non résolus entre Menzil et un consommateur | Sur désignation d'un médiateur agréé commun aux deux parties |
Menzil Immobilier s'engage à participer de bonne foi à toute procédure de médiation sollicitée.
6. Voies judiciaires
En cas d'échec des voies amiables et de médiation, les litiges entre Menzil Immobilier et ses clients ou partenaires relèvent de la compétence des juridictions marocaines, conformément aux dispositions de nos Conditions d'utilisation.
- Juridiction compétente
- Tribunaux commerciaux de Casablanca pour les litiges B2B. Tribunal de 1ère instance compétent pour les litiges B2C (consommateurs).
- Droit applicable
- Droit marocain (Code des obligations et contrats, Code de commerce, Loi 31-08 sur la protection des consommateurs).
- Prescription
- Les réclamations relatives à une transaction immobilière doivent être formulées dans les 2 ans suivant la date de la transaction.
Conservation des preuves
Conservez tous les emails, contrats, reçus et échanges écrits relatifs à votre transaction avec Menzil. Ces documents sont essentiels en cas de procédure judiciaire ou d'arbitrage. Menzil conserve les journaux d'activité pendant 5 ans.